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EDV-Lösungen sollen Kommunikation in der Beratung unterstützen

Glaubt man den aktuellen Statistiken, haben vor allem die Deutschen, beispielsweise im Vergleich zu den Amerikanern, Nachholbedarf in der Anlage ihres Geldes in Aktien und sonstigen Wertpapieren. Viele Finanzinstitute und auch die Kapitalanlagegesellschaften der Versicherer bemühen sich daher intensiv, Kunden – nach der Finanzkrise wieder – an das Wertpapiergeschäft „heranzuführen".

Beratungssysteme-WertpapierDazu haben sie jeweils unterschiedlich strukturierte EDV-Systeme entwickelt, mit denen die Berater und Vermittler ihre Geldanlageberatungen in der Dialogführung besser durchführen sollen. Es handelt sich dabei um kommunikative Algorithmen, die mehr oder weniger stark dem menschlichen Problemlösungsverhalten entsprechen. Solche „Vorstrukturierungen" des kommunikativen Ablaufs sollen einerseits sicher stellen, dass gesetzliche Auflagen erfüllt werden. Anderer-seits aber sollen sie Berater/innen es auch erleichtern, sich an einem einheitlichen Gesprächsablauf zu orientierten, der eine möglichst hohe vertriebliche Reichweite hat. Wie aber kann es sein, dass Berater/innen in der Geldanlageberatung „trotz" EDV-gestützter Dialogführung optimal beraten sollen?

EDV-Systeme verursachen Kommunikationspannen in der Beratung

Das Problem entsteht an unvermuteter Stelle: in dem Zusammenspiel zwischen System und Kommuni-kation kommt es immer wieder zu Verkaufsproblemen, wenn beispielsweise das EDV-System ein Vorgehen nahe legt, das der natürlichen zwischenmenschlichen Kommunikation widerspricht. Hinzu kommt, dass Kunden durch Abfrageprozeduren zu ihrer individuellen Risikobereitschaft wohl dann kaum zu ausgewo-genen Entscheidungen gelangen, wenn die Wortwahl in den Formulierungen der Fragen eher „atmos-phärische Düsternis" und Gefühle von „Risikoaversion" hervorruft, statt das Verhältnis von Chancen und Risiken kommunikativ zumindest gleichgewichtig zu behandeln. Was also ist zu tun? Ohne eigenständige „Gesprächsreparaturen" geht es nicht: Berater/innen müssen ihr kommunikatives Profil so schärfen, dass sie eigenständig „neben den vom System nahe gelegten Prozessen" Dialogsequenzen einbauen, die die system-immanenten Schwächen ausbügeln. Wieder einmal sind Bankberater/innen also – je nach System-eigenschaften – dazu aufgerufen, „trotz System" in der Geldanlageberatung so zu beraten und zu verkaufen, dass sie genügend vertriebliche Erfolgswahrscheinlichkeiten erzielen. Die Checkliste über die kommuni-kativen Kernkompetenzen in der Geldanlageberatung liefert ein komplettes Bild über das Gesprächsprofil in der ganzheitlichen Anlageberatung

(Sie finden die Checkliste im Download-Bereich).