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- Veröffentlicht am Dienstag, 07. Oktober 2014 14:02
Empfehlungsmanagement
Wer glaubt, dass im Empfehlungsmanagement „Empfehlungen generiert und gemanagt“ werden, der glaubt auch, dass Zitronenfalter die Zitronen falten. Von nichts sind „spontane und emotionale Gesten“, wie Emp-fehlungen so weit entfernt wie davon, dass man sie „funktional managen“ kann.
Definition von „Empfehlungsmanagement“
Was aber ist „Empfehlungsmanagement“ dann? Zunächst handelt es sich um einen Gesprächsablauf in der Finanzberatung, in dem der Berater B mit einem Kunden K 1 darüber spricht, ob dieser ihn, den Berater, weiter empfehlen könne. Natürlich wird K 1, wenn B bisher seine Sache gut gemacht hat und vielleicht heute „besonders engagiert und spannend sein Gespräch inszeniert hat“, gern die Verpflichtung über-nehmen, mal nach einem Interessenten K 2 Ausschau zu halten. Möglicherweise wird K 2 dann – in sel-tenen Fällen – mit B Kontakt aufnehmen und ein Gespräch vereinbaren.
Meistens aber ist es so, dass Berater B dem K 1 zwei Visitenkarten gibt und sagt, „ich würde mich freuen, wenn Sie an mich denken würden.“ Schon der Konjunktiv-Modus zeigt, wie sehr man sich eher im Feld der Möglichkeiten statt der Verbindlichkeiten bewegt.
Den Empfehlungsprozess gezielt steuern
Wie also bekommt man mehr „Kontrolle“ über diesen, von sehr persönlichen Meinungen und Gesten gestützten Prozess. Das Einfallstor für gute Empfehlungen ist zunächst die positive Rückmeldung bezüglich (i) bisheriger Zusammenarbeit und (ii) heutiger Beratung. Idealerweise sollte drittens noch ein „Vehikel“ zum Weiterreichen dabei sein, das K 1 als begehrenswert empfindet und wovon er glaubt, dass K 2 dies auch so tun würde.
Das können interessante Broschüren sein, oder aber auch Checklisten oder Hilfsmittel, die auf ein spannendes Beratungsthema verweisen.
Wenn nun B den K 1 auf die Empf-ehlung anspricht, dann sollte er dabei gleich ansprechen, dass K 2 sich das „Vehikel“ (= die besagte inter-essante Broschüre) auch in der Filiale abholen könne. Und natürlich kann man dann auch mal mit K 2 ins Gespräch kommen und genau dort weitermachen, wo man eigentlich durch das gezielte Empfehlungsmanagement hin wollte …
Empfehlenswerte Beratung ist ein MUSS
Eine nicht zu unterschätzende Voraussetzung aber muss erfüllt sein, damit Empfehlungsmanagement auch tatsächlich funktioniert: Gibt es auch etwas „Empfehlenswertes“, das Grund genug wäre, K 1 zum „Inter-essenvertreter“ von B gegenüber K 2 zu machen? Dazu gehören gut inszenierte und interessante Gesprä-che über die Finanzen, aber auch die Fähigkeit von Beratern, über ihr Vorgehen und die Zusammenarbeit mit einem möglichen Kunden zu sprechen. Eine vollständige Checkliste zu den Kernkompetenzen von Bera-tern im Empfehlungsgeschäft können Sie bei uns im Kontaktformular per E-Mail anfordern.